Comunicazione

LA COMUNICAZIONE EFFICACE FIDELIZZA I CLIENTI

Reach, Respond, Retain.
Ecco le tre R necessarie per fidelizzare i clienti tramite la comunicazione.

 

Nell’epoca di Internet e del social la fiducia è una cosa molto difficile da costruire, ma estremamente semplice da demolire.
Basta davvero poco per demolire una reputazione faticosamente e onerosamente costruita.

Grazie ai soli social media, blog e siti di e-commerce i consumatori entrano in contatto con oltre 5.000 annunci pubblicitari giornalieri.
Questo vero e proprio “rumore di fondo” può risultare per le aziende un ostacolo della comunicazione, mentre per i consumatori può rendere complicato capire di chi ci si possa fidare.


Obiettivo delle imprese è quindi quello di riuscire ad ottenere la fiducia dei clienti, facendoli sentire unici ed importanti.
Dalla ricerca “Triple R” – Reach, Respond, Retain” – è emerso come il 57% dei consumatori si dichiari disposto a spendere di più con le aziende che prestano loro la massima attenzione.
Un ulteriore significativo 42% afferma di avere maggiore fiducia nei confronti delle aziende che personalizzano le comunicazioni, rispetto a quelle che non lo fanno.
Le comunicazioni e la fiducia sono quindi strettamente connesse.

 

Comunicazione

 

Per aumentare la fidelizzazione dei clienti mediante comunicazioni più efficaci è quindi possibile seguendo tre step:

 

Focus sui dati
Costruire un rapporto di fiducia senza sapere a chi ci si stia rivolgendo è praticamente impossibile.
Senza una conoscenza approfondita di ogni singolo cliente ogni tentativo di personalizzazione è destinato al fallimento.
Le aziende devono quindi partire dalle informazioni già in loro possesso e in seguito assicurarsi che tutti i reparti collaborino per raggiungere una visione unica e completa su chi sia il singolo cliente.

Coinvolgimento del cliente
È importante che la customer experience venga mantenuta costante, sia prima dell’acquisto sia dopo che questo è stato effettuato.
La qualità di queste interazioni è essenziale, perché una customer experience negativa porta i consumatori a rivolgersi alla concorrenza.

Interazioni più umane
Il dialogo è fondamentale per costruire la fiducia con i consumatori.
Alle persone difatti piace parlare con altre persone e provano frustrazione se hanno la sensazione di interagire con un robot. Altrettanto importante, per determinare la fedeltà al brand, è la velocità di risposta.

 

L’utilizzo di questi tre consigli deve essere applicato con giusto equilibrio.
L’89% dei clienti afferma infatti di essere disposto ad interrompere tutte le relazioni con un’azienda se quest’ultima dovesse diventare troppo invadente.
La fiducia si conquista quindi con la chiarezza e la trasparenza e per le imprese, oggi più che mai, è importante rispondere alle esigenze dei clienti prima, durante e dopo l’acquisto.

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